同程网发布年度中国航空客运行业点评报告
速途网讯 近日，国内知名旅游网站——同程网发布了《2011年度中国航空客运行业网络点评报告》(下称《报告》)，这是第一份针对国内航空客运行业的年度网络点评报告。报告数据显示，2011年度，中国航空客运行业的平均顾客满意度为57.13%，其中顾客对于国内航空客运行业满意度最低的指标为航班“准点率”，仅为37.38%.
国内航空公司2011年航班“准点率”满意度仅37.38%
根据同程网《报告》数据，2011年度，国内航空客运行业 “准点率”的顾客满意度仅为37.38%，此外，“餐食”指标的满意度也只有47.85%，这两项直接拉低了整个行业的平均顾客满意度。顾客满意度最高的指标为“性价比”，满意度达到了70.09%. 具体数据见图1.
点评规模间接反映航空公司实力
《报告》还对2011年全国主要航空公司的点评规模(即网络点评总数)进行了统计。数据显示，2011年针对国内五大航空公司的网络点评总数为631487条，点评主要来自同程网及其他主流消费点评网站。2011年度，中国国际航空(含深圳航空)以254304条点评在五大航中位居第一，点评数最少的是厦门航空，仅为62910条。图2.中的年度点评总数的排名基本上与航空公司的品牌知名度和市场占有率排序基本一致。
线上、线下紧密衔接是网络营销成功的关键
同程网《报告》分析认为，国内航空客运行业“性价比”指标顾客满意度较高的主要原因在于国内机票分销渠道的多元化和OTA之间的价格战加剧所导致的机票整体价格的下降。航空公司航班晚点及晚点(延误)后的退改签等项的服务质量欠佳依然是顾客投诉最为集中的问题。总体来看，相关指标网络点评满意度较低多半与线下服务质量不高有关，而网络仅仅是顾客发泄不满的通道。《报告》在最后特别指出，线上与线下紧密衔接、协调发展是航空公司网路营销成功的关键。